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03
「接客StyleBookプロジェクト」

プロジェクト担当者: 玉虫 祥子

【コンサルタント】
2010年度入社経済学部経済学科

セミナーから始まった出会いが一冊の本となり、
やがてその菓子店の未来を変えていく。
一人の若手コンサルタントと、地域に愛される菓子店の販売員の方々が一丸となって取り組んだ、
“誇りある会社づくり”の物語。

STORY 01
セミナーが繋いだ、菓子店との出会い。

『菓業・未来創造セミナー』は、S・Yワークスが誇る人気セミナーの一つ。未来を見据えた時流の予見や取り組み事例、各種ツールの作り方や社内体制のポイントなど、製菓・製パン業の経営計画に関する様々な内容をお話しするものだ。2015年当時、入社6年目だった玉虫は、自身も50分間の登壇機会を与えられたこのセミナーを前に特別な想いを抱いていた。「実は、数年前にも本セミナーに登壇させて頂く機会がありました。ところが、当時はまだ未熟だったため、自身で満足するような内容にできなかったのです。だからこそ、今度はお客様にとって真に価値のある内容をお伝えしたいと考え、精一杯準備をして臨みました」
代表・佐藤も登壇するこのセミナーに来られるお客様の多くは、長年通われている"コアな方々"ばかり。当然、その道を極めんと努力を続ける、目の肥えた経営者が中心だ。そんな中で開催されたセミナーは、代表・佐藤と社員が一丸となった努力の結果、大成功を納めた。来場下さった方々からも様々な声を頂いたという。その中の一つに、プロジェクトのきっかけとなる、とある"依頼"があった。「お客様は、90年以上続くお菓子屋さんを経営されている方でした。私のセミナーを聞き"玉虫さん、すごく今日のお話が良かった。今度、あなたにコンサルティングをお願いするからね"とお声がけ頂いたのです。すごく嬉しく感じると同時に、身が引き締まる思いでした」そして、ここからより良い未来への旅が始まろうとしていた。

STORY 02
必要なのは"接客力"と"誇り"だった。

「ご依頼を頂いた当時、お客様の業績は上がっていたのですが、その要因は商品力や販促力、売場づくり力が上がったためだということでした。逆に言えば、菓子業に欠かせない“接客力”においては危機感を感じていらっしゃったのです」
玉虫がこう話すように、その時にお客様が抱かれていた課題は"接客力の向上"というシンプルなものだった。だが、シンプルがゆえの難しさがそこにはあったという。「目的としては“より良い接客をしよう”ということ。しかしながら、そのための細かい基準が明文化されておらず、各販売員の方々が自分の考えで"私なりの良い接客"を実践されていたのです。そのため、個人や店舗間での"差"が生まれていました」お客様自身も、様々な会議を通じて事例を共有していたが、思うように浸透していなかったという。さらに、指導をする側も指針がないため「私はこれはおかしいと思うけど、注意すべきかな? 私の考えすぎかな?」と、自信が持てずに悩むという連鎖が生まれていた。
加えて、より根深い悩みもあったと玉虫は言う。「販売員の方が、次々と方が辞められていたのです。こんな状況を生み出しているのは、何よりも"このお店で働く誇り"を、販売員の皆さんが持てていないからではないかと考えました」社員の軸となる"良い接客の基準"を生み出すこと、そして"販売員が誇りに感じる企業"になること。プロジェクトは、目指すゴールへ動き出した。

STORY 03
一冊の本が、お客様の未来を変えた。

数十ページにわたる、販売員にとっての“心のよりどころ”となる一冊『接客StyleBook』。玉虫が目指したのは、そんな本格的な冊子だった。そして、その内容は現場で働く販売員の方々に考えてもらわなければ意味がない。そう考えた彼女は、いくつかの策を講じた。「まずは、経営者の方に、次世代のリーダー候補となる方を数人ピックアップして頂きました。発信力があるこの方々を中心として、プロジェクトを動かしたのです。最初に話し合ったのは"ウチらしい接客とは何か?"ということ。"どこにもない、ウチらしい接客とは、どんなものだろう?"というテーマです。そこから『ウチらしい接客のスローガン』や『ウチらしい接客を実現する心得』『ウチらしい接客をするための業務方法』といった具合に、落とし込んでいきました」
やがて、数ヵ月のプロセスを経て『接客StyleBook』は完成した。お披露目は、全社員が集まる"キックオフ・ミーティング"の場でおこなうと決定。その背景には、とある狙いがあった。「この冊子には“選ばれた社員の方々を、リーダーとして育てる”という目的もありました。そのため、全社員が会する場で大々的に発表することで彼ら・彼女らに注目を集め、憧れを呼びたかったのです」コンサルタントならではの、広い視野と巧みな戦略。『接客StyleBook』は瞬く間に現場で活用され、なんとそれ以来"離職者ゼロ"という驚きの結果を生んだ。一つのセミナーから始まった出会いは、一冊の本へと姿を変え、いま未来をかたち作っている。

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